04 сентября 2008 17:08

Осторожно! в магазине банк

Прости, прощай

В последнее время отношения между банками и ритейлерами начали ухудшаться. Торговцы не смирились с последствиями финансового кризиса и продолжают требовать от банков низких ставок по кредитам для своих клиентов и работы «по нулям». В нынешних условиях выдержать такие требования многие кредитно-финансовые учреждения не в состоянии, поэтому банкиры постепенно пересматривают свои подходы к сотрудничеству с торговыми сетями.

На смену утлым столикам кредитных экспертов конкурирующих банков придут стационарные банковские отделения, предлагающие клиентам широкий набор услуг и сервисов самообслуживания. Активную экспансию в торгово-развлекательные центры (ТРЦ) и супермаркеты начали только Укрсоцбанк и банк «Форум». «Мы открываем отделения исключительно в крупных ТРЦ. Причем это отделения универсального формата, обслуживающие розничных клиентов по всему спектру услуг. В каждом крупном ТРЦ присутствует как минимум одно полнофункциональное отделение банка. Что касается более мелких магазинов, то там, как правило, размещаются отделения, осуществляющие только кассовые операции – обмен валют, прием платежей, переводы и т. п.», – рассказывает заместитель директора центра розничного бизнеса Укрсоцбанка Антон Тютюн.

Подобную стратегию проводит и «Форум». «Значительная часть точек продаж банка размещается в крупных магазинах. Например, в Николаеве, Херсоне, Ужгороде, Ровно наши отделения открыты в магазинах сети розничной торговли «Велика Кишеня». В ближайшее время «Форум» планирует сотрудничать с этой сетью в Черкассах», – говорит директор департамента регионального управления сети банка Александр Попов.

Новый друг

Чаще всего партнерами финансовых институтов являются супермаркеты с интенсивным потоком покупателей. Как свидетельствуют проведенные банками исследования, клиенты отзываются о таком виде обслуживания весьма благожелательно. Больше всего им нравится, что отделения работают в выходные дни, находятся в непосредственной близости от места работы или дома и что можно одновременно сделать покупки в магазине и оплатить счета в банке.

Для банков отделения в торговых точках – еще один канал быстрого и удобного обслуживания клиентов. Учитывая, что многие предпочитают персональный контакт с банковским сотрудником, такие отделения становятся для них идеальным вариантом. «В этом случае для клиентов банк ничем не отличается от магазинов, которые они посещают. Пока ребенок находится в детской комнате, жена делает покупки,  мужчина решает вопросы в банке. Иными словами, семья воспринимает банк как часть торгово-развлекательного центра», – объясняет Антон Тютюн.

Таким образом, размещение основных финансовых сервисов в торговых точках является для финансовых институтов выгодным бизнесом. Во-первых, за счет интенсивности потока покупателей это значительно увеличивает число клиентов. Типичное отделение в магазине доступно для 15 тыс. покупателей в неделю, что способствует дополнительному привлечению до 20 % новых клиентов (из расчета на отделение). Традиционно же отделение обычно посещают только его клиенты, которые приходят туда для получения определенного продукта или услуги. Во-вторых, чтобы построить отделение, банку нужно найти участок земли в оживленном месте. Это все чаще перерастает в проблему, поскольку бóльшая часть таких участков уже застроена. В-третьих, размещение отделения банка в магазине повышает имидж финансового института. Средний украинец посещает супермаркет дважды в неделю. Это означает, что с той же частотой ему попадается на глаза бренд банка.

Для супермаркетов размещение банковских отделений на их территории – еще один способ расположить к себе покупателей, поскольку, как правило, лучшие клиенты банка – одновременно и лучшие клиенты магазина. Чаще всего это имеющие детей молодые семьи, которые превыше всего ценят удобство расположения и позднее время закрытия торговой точки. Кроме того, клиенты нечасто меняют финансовый институт, поэтому размещение отделения банка в магазине становится дополнительным фактором «привязки» покупателей именно к этой торговой точке.

Вместе с тем эксперты отмечают ряд негативных нюансов при размещении стационарных отделений в магазинах. «Наличие отделения банка в торговой сети может стать как рекламой, так и антирекламой», – считает директор финансовой группы «Консалтинг и Инвестиции» Алексей Вегера. В основном это происходит по вине самих банков, которые некачественно налаживают работу отделений в магазинах, считая их вспомогательными. «К сожалению, чаще всего работники банковского отделения в торговом зале имеют очень слабую подготовку, выглядят неряшливо и ведут себя развязно – ведь контроля со стороны руководства банка нет, поэтому можно не соблюдать банковскую этику. А клиент переносит увиденное на бренд банка и оценивает его работу как некачественную», – отмечает господин Вегера. Поэтому, считает эксперт, банкам нужно больше внимания уделять дизайну отделений, квалификации его сотрудников и маркетинговой составляющей при выборе места размещения точки продажи.

Продам услугу

В большинстве случаев клиент рассматривает отделение банка в торговой сети как точку потребительского кредитования. «Этот вывод я делаю на основании того, что попытки за счет магазинных отделений привлекать депозиты пока ожидаемых результатов не принесли (клиентов оказалось в три-четыре раза меньше, чем привлекает обычное отделение). То же самое касается и приема коммунальных платежей. Были также попытки через сети банковских отделений в магазинах продавать страховые полисы и даже заключать договора негосударственного пенсионного обеспечения. Но ни одна из них не увенчалась успехом. В магазине люди больше думают о тратах, чем о накоплениях», – подчеркивает Алексей Вегера.

Поэтому банкиры не торопятся предлагать клиентам своих стационарных отделений полный спектр финансовых услуг. Между тем клиенты магазинных отделений Укрсоцбанка, кроме кредитования, стали чаще пользоваться кассовыми услугами. В соответствии с нашей стратегией мы также размещаем в таких отделениях центры самообслуживания с тем, чтобы клиенты могли управлять своими счетами без очередей в кассу», – рассказывает Антон Тютюн. «Основной акцент в отделениях, расположенных в торговых сетях, мы делаем на валютообменные операции, срочные переводы, выдачу наличности, оплату коммунальных платежей. Как правило, предоставляем ряд услуг потребительского кредитования. Это наиболее востребованные клиентами банковские услуги в таких отделениях», – объясняет стратегию «Форума» по завоеванию места в торговых сетях Александр Попов.

Заходи, располагайся!

НБУ сегодня не выдвигает особых требований к созданию отделения в торговой точке. Главное – это сохранность наличности и ее инкассация, если отделение с ней работает. Если же оно с кэшем не работает, а таких отделений в банковской сети пока больше, то требования регулятора еще более мягкие и фактически относятся к защите банковских каналов связи, используемых для обмена данными между головным офисом и отделением.

Соглашение между банком и ритейлером о размещении стационарного отделения в торговом зале может быть как эксклюзивным (т. е. без права других банков зайти на эту территорию), так и общим (с правом других банков предоставлять свои услуги в зале). В первом случае арендная плата за 1 кв.м площади в Киеве может доходить до нескольких тысяч долларов. Если же банк готов терпеть конкуренцию со стороны других кредитно-финансовых учреждений, то арендная ставка составит около $ 50 за 1 кв. м. К этому следует добавить еще и расходы на охрану и уборку помещения, которые ритейлеры чаще всего навязывают по завышенным расценкам. В целом для обустройства полноценного отделения необходимо вложить до $ 100 тыс. – c арендой, оборудованием офисной техникой, банкоматом, сейфом и пр.

Но в будущем финансистам следует быть готовым к тому, что ритейлеры будут предлагать им создание сов­местных финансовых предприятий по предоставлению услуг населению. Такая схема практикуется, например, в России. Там многие розничные магазины уже стремятся самостоятельно формировать сеть отделений банковских услуг за счет образования холдинговых компаний, открытия совместных предприятий с финансовыми институтами. Некоторые представители розничной торговли даже становятся самостоятельными провайдерами финансовых услуг. Например, несколько проектов в ритейле есть у российской «Альфа-Групп». Ее акционерам напрямую принадлежит 47,2% акций крупнейшей в России по объемам продаж розничной компании X5 Retail Group. В декабре прошлого года A1 Group (подразделение А1 Investments, которое, в свою очередь, является инвестподразделением «Альфа-Групп») совместно с IFC объявила о планах построить в Беларуси сеть ООО «Белмаркет» из 128 дискаунтеров.

Пример того, что ритейлеры организуют провайдеров финуслуг, есть уже и в Украине. Это создание учредителями группы компаний «Фокстрот» Еврогазбанка. Один из главных мотивов выбора ритейлерами такой стратегии – нежелание торговцев отдавать контроль над потоком покупателей третьей стороне.

Основные бизнес-модели финансовых отделений в магазинах:

1. Отделение полного цикла обслуживания. Такой тип отделений характерен для крупных магазинов с большим количеством посетителей (гипермаркетов). Предоставляет все виды продуктов и услуг, обычных для традиционного банковского отделения. Такая бизнес-модель снижает стоимость банковских операций, а магазин получает выгоду от арендуемого у него помещения. Большинство банков заключают контракт с розничным магазином на пять лет с возможностью последующего продления на последующие два или три пятилетних срока.

2. Отделение продаж финансовых продуктов. Предоставляет ограниченный ассортимент услуг, включающий, как правило, только дистрибуцию финансовых продуктов, прием коммунальных платежей, обмен валют, целевое потребкредитование. Как правило, оно дополняет традиционное банковское отделение, поэтому обязательно оборудовано банкоматами.

3. Павильон или киоск самообслуживания с доступом к Интернету. Финансовое обслуживание – через прямой маркетинг и предоставление полной информации о продуктах и услугах банка. Кроме того, клиентам обеспечивается доступ к интернет-сайту и предлагается только определенный набор продуктов.

4. Стойка или прилавок, за которым сотрудники отделения предоставляют основные финансовые услуги – целевое кредитование и прием документов на выдачу кредитных карт.

Источник: "Чистая Прибыль"

Все статьи »